행정기관이 민원사무를 처리해 그 결과를 민원인에게 제공하는 이른바 민원행정은 현대사회에 들어서 그 수요가 많아지고 다양해졌다.
단순 제증명 발급이 대부분을 차지하던 민원은 분야별, 테마별, 기관별로 나눠져 그 대상이 확대됐고 오늘날에는 국민이 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 의미로써 폭넓게 정의되고 있다.
이렇듯 기하급수적으로 늘어난 민원은 그 종류만큼이나 다양한 업무처리과정을 요구하고 있으며 일선행정기관에서는 가장 중요한 업무 중 하나로 인식된다.
이미 때와 장소에 관계없이 민원을 신청할 수 있는‘민원 24시’가 운영 되고 있고 제증명 발급을 손쉽게 할 수 있는 무인민원발급기, 복합민원의 원스톱 상담실 운영 등 민원 편의를 위한 다양한 시책이 시행 중에 있지만 정부와 각 지자체에서는 더 나은 고객만족을 위해 여전히 심혈을 기울이고 있다.
 
<찾아가는 현장민원실 운영>
김천시는 읍·면 지역 주민의 다양한 생활민원과 각종 행정서비스 제공 및 불편사항 해소를 위해 매년 찾아가는 현장민원실을 운영해오고 있다.
금년에는 3월 15일 대덕면을 시작으로 9월 20일 감천면까지 총 8개 읍·면(대덕, 개령, 농소, 남, 아포, 지례, 감문, 감천)의 주민들을 대상으로 현장민원실 방문을 완료했다.
찾아가는 현장민원실은 동 지역에 비해 다소 원거리에 있는 읍·면지역 주민의 각종 생활민원과 불편사항을 해소하기 위해 시작했으나 현재는 민·관 협력사업으로 발전해 총 21개 분야 80여명의 공무원과 자원봉사자들이 세무, 건축, 지적, 복지상담, 이동순회진료, 골다공증 검사, 물리치료, 이·미용 등의 다양한 봉사활동까지 전개해 오고 있다.
특히 상반기에는 공공기관, 자원봉사센터와의 연계를 통해 생활민원, 이동전문봉사, 생활불편사항을 직접 상담 처리하고 다양한 봉사활동을 실시해 총 2천996건의 각종 혜택을 제공, 주민들로부터 큰 호응을 얻은바 있다.
 
<무인민원발급기 운영>
김천시에서는 민원발급 대기시간을 감축하고 휴일 및 야간에도 민원서비스를 제공하기 위해 무인민원발급기를 운영해오고 있다. 올해 초, 관내에는 시청 민원실을 비롯한 자산동, 평화남산동, 김천농협 365코너(평화남산동), 양금동, 대신동, 대곡동, 지좌동, 율곡동주민센터, 아포읍사무소에 총 10개소가 설치·운영되었는데 지난해만 보더라도 발급실적이 4만4천252건으로 그 이용빈도가 상당하다.
따라서 시는 무인민원발급기의 역할을 대단히 비중 있게 보고 있다.
이에 올해 2월 노후화에 따라 잦은 고장을 일으키는 대곡동주민센터의 무인민원발급기가 민원불편을 야기한다고 판단해 최신형으로 교체했다.
또한 올해 7월 농업기술센터, 김천세무서의 무인민원발급기를 추가로 설치하고 내구 연한이 지난 시청 민원실의 무인민원발급기도 교체헸다.
이는 관공서와의 거리가 멀어 제증명 발급이 불편한 농업기술센터와 민원에 따른 유동인구가 날로 증가하고 있는 세무서에 추가로 무인민원발급기를 설치함으로써 민원인들의 다양한 욕구를 충족시키고 시민의 곁으로 한층 더 가까이 다가가겠다는 판단에서다. 현재는 2개소의 증가분을 포함한 총 12개소의 무인민원발급기가 운영되고 있어 시민들의 편의성이 전보다 증진됐다는 평이다.
또한 보안이 취약한 ADSL 사설망으로 운영하고 있었던 농협하나로마트 무인민원발급기의 네트워크를 정부통합망으로 변경해 개인정보의 보안을 더욱 강화시키고 운영체제도 업그레이드한 바 있다.
한편 무인민원발급기는 지문 확인으로 이용이 가능하고 주민등록 등·초본, 가족관계 등록부, 토지대장, 건축물대장, 장애인 증명서, 건설기계등록원부 등 55종의 민원서류 발급이 가능하며 수수료는 50% 감면된다.
 
<건축물대장 사전발급 서비스>
시에서는 건축민원 만족을 극대화하기 위해 건축물대장 사전발급 서비스를 2008년부터 시행해 오고 있다.
건축물대장 사전 발급서비스란 건축물의 사용승인 후에는 건축물을 보존등기하기 위해 건물물대장 등본이 필요한데 이를 시에서 사용승인서 교부 시 직접 우편으로 발송해 주는 서비스이다.
기존에는 사용승인 후 건축주가 보존등기에 필요한 건축물대장 등본을 발급받기 위해 행정기관을 재방문하는 불편함을 겪어왔었다.
본 서비스 시행 중인 현재는 건축물대장 등본(건축물 보존등기용, 취득세 자진신고용)을 발급, 우편으로 발송함으로써 민원인의 불편과 시간낭비를 줄여 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있다.
 
<건축허가 사전예고제 추진>
시에서는 건축허가 전 해당 주민 및 읍․면․동장의 의견을 사전에 수렴·반영하는 건축허가 사전예고제를 2010년 10월부터 추진해오고 있다.
사전행정예고제는 그 대상이 정해져 있다. 계획 또는 생산관리지역 안에서 건축하는 자동차관련시설 중 폐차장, 분뇨 및 쓰레기처리시설, 묘지관련시설, 장례식장과 농림지역, 계획관리지역, 생산관리지역 및 보전관리지역 안에서 건축하는 100제곱미터 이상 신축 축사가 그 대상이다.
본 예고제로 건축행정의 투명성 제고, 주민의 알권리 충족은 물론 이해당사자와의 공개적인 대화를 통한 해결방안을 사전에 모색, 중재함으로써 주민간의 화합과 지역발전까지 도모했다는 평이다.
 
<고객만족도 평가결과 매우만족!>
늘어나는 민원수요와 더불어 중요하게 떠오르는 것이 고객만족도이다. 민원을 신청하고 이에 따라 처리·통지해 주는 민원행정은 고객만족도가 성과를 좌우한다고 해도 과언이 아니다.
김천시는 올해 3월 27일부터 5월 10일까지 2016년 한 해 동안 시 본청 및 읍․면․동을 방문해 민원 업무를 신청한 민원인 1천100명을 대상으로 전문리서치 기관에 의뢰, 설문조사를 실시했다.
설문조사에서는 민원처리의 간편성, 신속성, 담당공무원의 친절·적극성, 전문성, 시설환경 만족도, 민원서비스의 전반적인 품질 등 9개 항목을 조사하고 공무원 전화친절도 평가도 병행했다.
그 결과 고객만족도 80.6점, 직원 전화친절도 91.34점으로 ‘매우만족’이라는 결과가 나왔다. 고객만족도는 특히, 항목 중 민원시설 환경이 82.8점으로 가장 만족도가 높았으며 친절성, 적극성, 신속성도 매우 높게 나와 전반적으로 만족스러운 수준을 보였고 전화 친절도는 전체 10개 항목 중 7개 항목이 90점 이상의 높은 점수로 조사됐다.
한편 일부 시민들은 공무원의 신속하고 적극적이며 전문성을 갖춘 업무처리에 대해 중점적인 개선이 필요하다고 평가했다.
시에서는 이번 조사에서 나타난 고객 불만족 사항과 보완 사항에 대해서는 적극적인 개선을 통해 행정서비스의 질을 지속적으로 향상시켜 나가겠다는 입장을 분명히 했다.
또한 민원행정이 무엇보다 시민들과 직접적으로 연관돼 있다는 사실을 강조했다. 앞으로도 모든 민원인에게 최선의 행정서비스를 제공할 수 있도록 여러 가지 방안을 강구하고 실천해‘살기 좋은 행복도시 김천’을 만들어 나간다는 것이다.