김천시는 시민들에게 보다 쾌적한 민원 환경을 제공하기 위해 민원실 환경을 꾸준히 개선해 왔다. 특히 지난 2월, 민원실 입구에 있던 농협은행(김천시청점)을 옮기고, 시민을 위한 개방형 쉼터로 리모델링해 많은 호응을 얻었다.

지역작가 전시회 개최, 힐링 영상 및 음악 송출 등으로 딱딱한 공공기관 이미지를 벗어던지고 시민 누구나 편안하게 쉬어가는 휴식 공간이 됐다.

또한 민원 창구별로 서류 작성대를 배치해 민원인들의 동선을 최소화하고 바닥 유도선과 창구별 민원처리 절차 안내문 설치로 민원실을 처음 방문하는 민원인들도 쉽게 창구를 찾을 수 있게 했다. 이와 함께 최신 사무기기 설치, 셀프건강 측정코너, 디지털 체험존 등 민원인의 편의를 위해 다양한 서비스를 운영 중이다.

시민과 공무원 모두가 안전한 민원 환경 구축

민원인의 안전을 최우선으로 하여 휴대용 영상‧음성 기록 장비를 민원창구에 보급하고, 법적 대응 전담부서 지정, 비상벨 및 CCTV 설치, 전 직원 녹음전화 운영 등으로 민원 응대 시 발생할 수 있는 불안 요소를 최소화했으며, 비상대응팀을 구성해 연 2회 악성 민원에 대비한 모의훈련을 실시하고 있다.

또한 김천시정신건강복지센터와 연계한 심리상담센터와 1박 2일 힐링 프로그램을 운영하고 있으며 분기별 민원 봉사 우수공무원 선발, 각종 민원(조사) 평가 시 우수 공무원 표창, 민원 담당자 간담회 및 고충상담 창구 수시 마련으로 민원 담당 공무원들의 업무 스트레스 완화와 사기진작도 함께 챙기며 민원 응대의 질을 높였다.

지속적인 민원서비스 점검으로 민원인 신뢰 강화

김천시는 정기적인 민원 만족도 평가와 전화친절도 조사 등을 통해 민원인들의 요구사항을 파악하고 미흡한 점을 개선해 왔다. 그리고 매월 민원처리 결과를 기관장에게 보고하고, 민원처리 마일리지제를 운영해 우수 공무원에게 포상하는 등 민원이 신속하게 처리될 수 있도록 관리하고 있다.

민원 분석자료를 만들어 전 부서에 공유하고 민원 예보청을 운영하여 시기별 주요 예상 민원을 전파하는 등 시민들의 불편 민원을 최소화하는 데 노력을 기울였다.

최순고 김천시장 권한대행은 “이번 국민행복민원실 재인증과 국무총리 표창 수상은 김천시 공무원들과 시민들이 함께 이룬 값진 성과”라며, “앞으로도 국민행복민원실이라는 이름에 걸맞게 더욱 향상된 서비스로 시민들에게 한 걸음 더 다가갈 수 있도록 노력하겠다.”라고 밝혔다.

지속적인 발전과 혁신을 통한 시민 지향적 민원 서비스

김천시는 이번 성과에 안주하지 않고 지속해서 민원 서비스를 개선해나간다는 계획이다. 내년에는 AI 기반 스마트 정보‧민원 안내 시스템을 도입하고 통합 폐업신고제를 활성화한다는 구상을 하고 있다.

또한 시민들의 다양한 의견을 행정에 반영하기 위해 오는 13일까지 국민신문고 국민생각함을 통해 ‘민원제도 및 서비스 개선에 대한 의견’을 수렴하고 있다.

김천시의 이러한 끊임없는 노력은 민원인 중심의 행정을 더욱 강화해 나가는 밑거름이 될 것이다. 김천시가 앞으로도 시민들에게 필요한 서비스와 정책들을 지속해서 개선하고, 대한민국의 공공서비스 발전을 선도해 나가는 지자체가 되기를 기대해 본다.